智慧渠道 转型利器——恒丰银行武汉分行智慧机具推进转型效果显著

 近年来,随着金融科技的高速发展,商业银行科技赋能水平也不断提升。在落实服务国家战略、完善多元服务渠道、提升客户服务水平等方面,恒丰银行武汉分行始终坚持以客户为中心,以市场为导向,在总行统一的领导及部署下,全面开启了网点转型之路。

 因地制宜,敏捷施策

 网点转型不是简单照着方案转,而是因地制宜的开展转型。武汉分行网点少、客户基数少,处于业务拓展期,分行辖内各网点灵活运用多种拓客方式吸引客户。在这个过程中,如何敏捷的服务客户、提升客户服务体验,是摆在网点转型面前的重要难题。

 2021年底恒心系统正式上线,全行引入智慧柜员机和移动PAD。2022年,武汉分行通过采取柜员走出柜台、走向厅堂,改变与客户原来面对面的柜台办理模式,形成肩并肩的智慧机具互动模式,极大地提升了客户服务体验。智慧柜员机在个人开户、电子银行、信用卡、个人信息修改、个人综合查询与打印等功能上为客户提供了极大的便利,占同类业务量的八成左右。武汉分行智能渠道点日均业务量达到了70.69 笔,在全行网点日均业务量排名中名列前茅。

 注重培训,服务靠前

 武汉分行高度注重相关业务人员培训,组织业务人员参与总行运营管理部组织的线上培训,认真学习智能渠道相关制度、材料。对于集中培训的内容,分行内部进行再学习、再培训,积极引导厅堂客户、指导其业务办理及授权,充分使用智能渠道进行业务拓展,减轻柜面压力,实现柜面业务分流。

 办理业务前,柜员会主动询问客户需要办理的具体业务,对于智慧柜员机可办理的业务,柜员手把手指导客户操作,提升客户体验度;对于已取号的客户做二次确认,防止一次分流时有遗漏;利用客户等待的时间,提前准备好需要填写的材料,节约后续业务办理时间;最后,在客户进行STM业务办理时,利用机具旁产品宣传单及易拉宝等进行一句话营销,分流的同时做好营销工作。

 转型竞赛,唯旗是夺

 在2022年底的网点转型工作竞赛中,武汉分行营业部克服人员紧缺等不利因素,上下一心、齐心协力,取得了总行网点转型第三名的好成绩。

 转型之路,久久为功

 下一步,随着信创设备的投入使用,武汉分行将全面推行以智慧柜员机为渠道转型带来的便捷、高效的业务处理模式,强化柜员培训,通过实时沟通、定期专项培训等确保所有柜员熟悉并掌握系统功能及操作流程,提高网点智能渠道应用能力,以科技产能的提升不断优化网点的运营效率及营销成效。