农行江苏张家港分行：做优做细服务 以金融温度守护特殊群体

近日，农行江苏苏州张家港西张支行迎来了一位特殊的客户。他静静地走入大厅，没有言语，神情略显拘谨。当网点工作人员主动上前询问时，这位客户并未开口回应，而是拿出手机，轻轻打字示意：“刚办了新身份证，需要更新个人信息。”原来，他是一位听障人士。一场温暖而安静的金融服务，就这样悄然开始。

网点工作人员在了解客户情况后，第一时间引导他至柜面办理业务。面对沟通的障碍，柜面员工没有丝毫犹豫，迅速拿出纸和笔，与客户进行书面交流。“请问您要办理什么业务？”“请出示您的新身份证。”“请在这里签名确认。”柜面经理将每一个步骤、每一项注意事项清晰而工整地书写在纸上，并不时辅以亲切的手势和温暖的微笑，确保客户能够完全理解整个过程。业务顺利办结后，网点工作人员还耐心递上反诈骗宣传折页，通过文字提醒客户注意财产安全、增强防范意识。

事实上，这不过是农行江苏张家港分行为特殊群体送上贴心服务的众多案例中的一个。为解决特殊群体“急难愁盼”问题，针对行动不便、重症患者等特殊客户，该行已建立起一套完善的应急服务机制，在严格遵守业务规范的前提下，提供灵活、人性化的服务方式，切实体现出金融机构的社会责任感与人文关怀。2025年，农行江苏张家港分行被当地政府授予“扶残助残，携手同行”荣誉牌匾。

除此之外，为进一步履行好国有大行的社会责任，农行江苏张家港分行积极拓展金融服务外延，与张家港市残疾人联合会签订了党建共建协议，以“组织共建、资源互通、活动联动”为主要方向，共同推进“党建+公益”深度融合，为残疾人事业注入金融动力。

同时，该行还组织金融志愿者团队深入开展“金融知识助残”主题活动，围绕基础理财、投资规划、防电信诈骗、非法集资识别、反洗钱、存款保险、国债投资等与日常生活密切相关的金融知识，采用案例讲解、情景模拟、图文手册等形式，面向残障人士开展系统、易懂的金融知识普及。通过常态化的金融知识宣传不仅增强了特殊群体对金融风险的防范意识，也帮助他们掌握了实用的财富管理能力，从而更有信心地融入社会经济发展，共享现代金融服务的便利与安全。

这一系列举措，充分体现了农行江苏张家港分行“金融为民”的服务宗旨。未来，该行将继续优化服务流程，探索更多无障碍服务模式，让每一位客户，都能在金融服务中感受到尊重与安心。（汪少波）

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