盐城移动：做好“心级服务” 让群众放心消费

为推进“我为群众办实事”实践活动走深走实,进一步落实为民服务工作要求,盐城移动党委始终坚持“以客户为中心”,多举措践行放心消费举措,构建诚信服务环境,维护客户合法权益,打造客户满意体系,十多年来连续多次荣获“省级放心消费创建示范企业”荣誉称号,充分彰显了企业坚守红色通信初心,践行为民服务使命,积极构建放心、满意的新时代通信服务的责任与担当。

以诚为本,让群众消费体验更放心

为保护消费者权益,让客户明明白白消费,盐城移动始终践行“客户为根、服务为本”的服务理念,坚决贯彻工业和信息化部、江苏省通信管理局和集团公司关于电信行业行风建设暨纠风工作要求,以“阳光行动”为重点,大力整治侵害客户权益的问题,严肃打击不知情定制行为。强化考核问责,严查“红线”违规行为,常态化开展投诉全量查证和处理工作,对确属存在责任的单位和人员予以考核处罚,切实维护客户合法权益。

“客户投诉能反映公司的不足之处,针对投诉及时调整后根治问题,才能提升客户满意度,我认为这是我们部门工作的意义。”盐城移动品质管理部投诉中心负责人说。

投诉中心明确了管控目标,制定重点管控事项和工作措施,积极调动各方资源,组织相关部门制定治理方案和计划。按周对不知情定制投诉量、增长情况、不知情投诉重点区域、重点业务及客户投诉明细进行通报。同时充分发动广党员、干部,聚焦客户权益保护重、难点工作开展攻坚克难,确保“不知情定制问题治理”目标达成。

全员服务,架起联系群众“贴心桥”

按照“有问必答、有求必应、应办尽办”的服务要求,盐城移动持续打造“人人都是服务员”的全员服务文化,启动全触点客户感知收集工作,深化全员首问负责意识,常态化收集客户意见建议,逐一分析溯源,确保客户问题解决。

同时聚焦客户体验,不断拓宽客户意见征集渠道,线上开展心级服务您来说、心级服务进集团系列客户互动调研,线下成立用户服务监督委员会,组织“行风监督员走进移动”活动,通过“恳谈会”等形式,悉心听取客户诉求。

此外,盐城移动深入落实“站店听音”专项行动,通过营业厅站店、热线投诉听音、装维跟单、客户经理随访等多种方式倾听客户原声,主动挖掘客户需求,优化服务全流程,提升服务水平,让广大客户在便捷安全放心的消费环境中逐步提高幸福感和获得感。

刘女士的宽带问题就是盐城移动党委书记在东进路移动营业厅站店时解决的。张女士一直觉得家里的宽带网速不够快,到营业厅正好碰上企业党委书记在为客户讲解宽带的基本概念和一些常用的排障技巧。经过沟通,了解到刘女士的问题很大程度是因为路由器设备老旧长期运行,摆放的位置也不合理。在征得用户同意后,企业立即安排了属地金牌智家工程师上门排查。工程师上门为其整理线路,更换路由器并调整摆放位置,之后网速有了明显改善。工程师还向刘女士普及了路由器的使用技巧,告知记得定期开关机下,让路由器也歇一歇!刘女士直夸移动的服务好。

坚守初心,护航群众满意口碑

近年来,盐城移动党委常态化拓展银发助老服务,在完善营业厅无障碍设施建设、增设和完善老年服务窗口的基础上,持续邀请老年客户参加“老年手机科普讲堂”,围绕老年人的服务诉求,为老年人指导智能手机操作及热门手机APP使用方法,推荐使用江苏移动手机营业厅APP关爱版,便捷自助办理日常手机业务,助力老年人畅享数字生活。

“在移动营业厅,我学会了使用微信,以后和儿女联系更方便了!”“营业厅里还专门设置了‘爱心窗口’,还给我们老年人准备了老花镜、助听器等等,我再也不用担心看不清、听不清了,移动服务真的挺贴心。”李阿姨和陈大爷竖起大拇指称赞道。

“效率真高,刚才家里人来电话,说工作人员已经约好上门时间来进行网络升级,以后跟孙女视频应该不会卡了!”说话间,用户张爷爷竖起大拇指。这是在大庆路营业厅发生的一幕。盐城移动持续升级宽带义诊服务,推行《义诊V2.0服务规范》和《疑难案例处理方法》,开展“一查、二测、三组、四加、五宣传”五步攻克群众重点反映的网速慢问题,切实改善户内质量,已累计为10万户家庭提供义诊服务。

未来,盐城移动将继续坚持以客户为中心,聚焦客户体验,围绕“客户为根,服务为本”的服务理念,不断优化升级各项服务举措,竭尽所能为用户提供“舒心、贴心、暖心”的心级服务体验,践行放心消费举措,构建诚信服务环境,维护客户合法权益,打造客户满意体系,为创建安全和谐的消费环境做出更大的贡献。（ 朱磊）