泰州移动心级服务绘就民生幸福底色

　　泰州移动坚持以人民为中心的发展思想，秉承服务初心，组织党员专家队伍、青年志愿者持续做优心级服务，打造“有深度 有温度 有速度”的服务品质，让人民群众乐享数字经济成果，感受幸福美好生活。

　　主动降费提质，让服务更有“深度”。近年来，中小企业在泰州地区发展迅猛，为地方经济做出了巨大贡献。然而，中小企业在面对各种挑战和困难时，如何寻求支持和解决方案成为一项重要任务。泰州移动组织党员专家队伍积极行动起来，采取降费提质和主动出击的举措，助力中小企业纾困解难，提供稳定可靠的通信支持。作为泰州地区通信行业的龙头企业，泰州移动深知降低通信成本对中小企业的重要性。主打200M及以上宽带、千兆带宽，对中小企业存量业务进行提速，使企业能够以更经济的方式使用通信服务。调整产品资费，如面向中小企业商户继续执行支付业务手续费9折优惠政策，面向小微企业、个体工商户继续执行免除提现手续费优惠政策；为文化娱乐、住宿餐饮等中小企业客户，结合实际减免1至3个月企业宽带、互联网专线的月租费。2023年累计为1.5万家集团进行了降费，节省企业费用达200万，提高了中小企业市场竞争力，促进企业的可持续发展。泰州移动在降费提质和主动服务方面的努力得到了中小企业的广泛认可和赞赏，新一期业务服务满意度达98.51%。

　　实事暖心服务，让服务更有“温度”。把“心级服务”作为“我为群众办实事”主题实践活动的重要载体，泰州移动以“10分满意”为目标，积极探索数字化服务新模式，持续提升服务水平。深入开展“站店听音”活动，不断拓宽客户意见征集渠道，通过营业厅站店、热线投诉听音、装维跟单、客户经理随访等多种方式倾听客户原声，主动挖掘客户需求，实实在在地问需、问效于客户，优化服务全流程；持续推进“银发服务”活动，组织志愿者定期走进社区向老年人科普防电信诈骗、常用手机应用使用等通信知识，同时落实居家养老通信服务上门行动，网格党建指导员、网格人员主动对不方便行动的老年客户提供上门服务，让老年客户享受更多便利；扎实推进“宽带义诊进万家”活动，党员志愿者、网格金牌装维和义诊专家组成“智慧家庭专项服务”突击队，上门为客户做好网络问题排查的同时，免费进行光猫调测、线路维护、终端应用问题诊断，并提供智慧家庭升级、设备保养调优、宽带排障知识科普等各项便民服务。

　　高效解决服务，让服务更有“速度”。为提升服务质量和效率，严格执行“首问责任制”，完善营业厅现场处理流程，针对营销活动中断、信控停机等客户感知低的问题，分场景制定授权办理优化方案，严格落实让客户“最多跑一次”要求，提升客户诉求解决率，确保窗口服务品质。梳理明确疑难问题处理流程，对无法现场解决的问题，通过“倒三角”支撑体系，将客户问题由一线人员填写支撑工单分类转派至后台相关人员，切实打造“一线围着客户转、部门围着一线转”的良性机制，确保客户问题“一站式”解决。提升装维快速响应机制，全面提升装维人员服务意识和沟通技巧，通过技能通关、后进帮扶、末位淘汰，打造专业服务团队，实行“快装快修，断网无忧”的千兆服务体系，提升宽带客户感知。在暑期、重大节日等装机高峰，积极组建应急支撑青年突击队，灵活支撑装机量集中区域，提升宽带装机效率。

　　客户满意是移动人矢志不渝的追求。泰州移动将始终秉承客户为根、服务为本的心级服务理念，全心全意倾听客户心声，心贴心为民办实事，用行动践行对客户的承诺，让客户更好地畅享信息通信服务带来的美好生活。

　　（王丽丽、石蕾、宗晨）